企业ICT业务包括：系统集成、呼叫中心、CRM、OA等企业应用。ICT是一个比较宽泛的概念，即综合信息服务提供，以计算机为核心的，包括互联网、多媒体、语音通讯等专业服务等业务，近年来，ICT凭借网络飞速发展，已经渗透到社会生活的各个领域。

对于世纪东方来说，目前更多地把ICT作为一种向客户提供的服务，这种服务是IT（信息业）与CT（通信业）两种服务的结合和交融，通信业、电子信息产业、互联网、传媒业都将融合在ICT的范围内。世纪东方为客户提供的一站式ICT整体服务中，包含集成服务、外包服务、专业服务、知识服务、软件开发服务等。事实上，ICT服务不仅为企业客户提供语音通讯、网络构架的解决方案，还减轻了企业在系统升级、运维、安全等方面的负担，同时能为企业运营节约成本。

世纪东方ICT的着眼点

目前世纪东方对ICT业务的着眼点在企业ICT这一块，而且是以中小企业信息通讯化为驱动力的，我们就ICT具体可开展的业务作初步分析。主要包括以下几点：

1.集成服务业务。指为客户提供软、硬件系统集成工程实施服务，包括项目和方案设计，软硬件采购、安装、调测开通等工程实施及合同约定年度内的维保服务等。具体来讲，网络通信集成包括网络（WAN/ LAN/ VPN）设备、网络安全、PBX、机房智能布线及整治等集成服务。网络应用集成包括呼叫中心、CRM系统和网络安全应用等集成服务。行业应用集成包括OA办公系统、协同工作、电子商务、行业应用等IT系统集成等服务。

2.外包服务业务。针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从语音通信到网络应用、行业应用的整体服务业务，日常运行维护、故障处理以及运行管理服务等。主要包括：呼叫中心系统开发维护、企业400号码代办、企业通讯资费建议等。

3.专业服务。指针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从语音通信到网络应用、行业应用的整体服务业务，主要包括：系统灾备服务业务、管理型业务、应用平台业务。

4.知识服务。指以为客户创造价值为目标，通过与有优势的技术、业务、管理专家团队合作，为客户提供ICT网络规划、优化咨询、安全咨询及评估、呼叫中心和视频通讯等应用系统的规划和优化、业务流程规划、ICT 系统规划、ICT 系统测试及风险评估、业务连续性及灾备策略咨询、各类培训等服务。

5.软件开发服务。是指向客户销售具有自主知识产权的相关的软件产品和服务。

CRM（Customer Relationship Management ）是指企业针对各方面信息（如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等等）进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。
现代企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，CRM正被众多企业所密切关注。

二、呼叫中心面临挑战

呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业或团体通过公开一个电话特服号码（如12315），提供对客户的电话服务。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT），VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。

三、CRM实现呼叫中心的真正价值

3．1 CRM是呼叫中心的灵魂

A. CRM全面提升呼叫中心的客户关系管理水平
（1）CentEngine呼叫中心提供完整的客户生命周期管理–通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户全程的服务、销售、市场推广。
（2）全面的客户关系记录–包括客户的静态档案和动态记录（如接触记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映；
（3）有效的客户价值分析–可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析；
（4）完善的客户需求预测–通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在销售机会，促进客户购买。

B. 洞察秋毫-发现销售线索
呼叫中心的用户中包含着企业潜在的客户，当前所有的销售机会往往分布在不同的阶段，CentEngine呼叫中心结合当前的销售机会生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。

C. 有效导入销售规范
将销售规范与呼叫中心的工作流程与有机地结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀，市场营销，并且记录在案，由市场人员继续选择跟踪，不但提高了呼叫中心的客户满意度，同时扩大了企业的销售机会。

D、 以客户为中心的协同(续致信网上一页内容)工作
呼叫中心对每一个客户分配一个唯一的ID标识，CRM针对唯一的ID，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。

3．2 呼叫中心是CRM的信息交互的窗口

（1）呼叫中心为CRM实现数据采集功能
呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问等等。呼叫中心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复功能、自动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，自动记录客户信息及访问特点，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理；CRM记录客户最关心的企业产品，具体辅助企业进行决策，如销售重点或新产品方向等工作。
（2） 结合呼叫中心的CTI技术，CRM可以实现快速反应、在线实施
当客户进行通过呼叫中心访问时，呼叫中心的CTI技术可以识别客户的电话按键信息和主叫号码，确认客户的身份，然后由CRM软件调用相关的客户资料，这样在接通客户电话之前，可以完成对客户认识，实现针对性的个性化服务。同时配合CRM软件对客户的销售、服务策略，在接听客户电话的同时，实时实现CRM的具体策略，而不是在客户挂断电话后亡羊补牢。
（3）与呼叫中心的结合CRM的实现一对一服务
呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户访问、接待纪录，自动将曾经接待过他（她）合适的工作人员分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门（人员）处理，或者按具体要求（如业务按地域分块负责），将外部的访问自动分发给对应小组，这样不但提高了工作效率，同时节约了客户的时间，提高了服务的水准。
（4）呼叫中心的统一消息使CRM软件以相同的方式处理不同形式的客户访问。
外部访问的电话留言、传真、电子邮件、语音邮件可以经过呼叫中心的统一消息服务转换为统一的电子邮件格式，由CRM软件自动进行统一管理、分析、分发、跟踪，由专门人员阅读、处理，大大简化了CRM软件的信息收集流程。

四、离开了CRM呼叫中心将会怎样

实例说明：一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话给呼叫中心要求查询定单的时候，呼叫中心的坐席人员需要再次询问他的住址、电话等；当某个销售人员约请该用户观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的数据库和呼叫中心服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。
离开CRM 呼叫中心的弊端：
（1） 由于缺乏有效及时的记录，无法全面了解曾经与公司产生了业务关系的客户，更难掌握这些客户的行业分布、静态信息（如：客户档案、联系人信息）、动态信息（如：商业关系、需求特征、中期购买计划）等；
（2） 企业对每天都不断产生的服务、销售事件没有或缺少质和量的概念，不能有机结合；
（3） 由于对客户缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

（4） 技术人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

五、结束语： CRM的价值

CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
（1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，最大限度地发挥呼叫中心的作用，提高整个企业的协作能力，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
（2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低呼叫中心那乃至整个企业的运营成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。